De ombudsfunctie

Wat houdt de ombudsfunctie in?

De ombudsfunctie vindt zijn bestaansrecht in het individuele klachtrecht. Het klachtrecht is een fundamenteel recht van de individuele werknemer[1]. Het is een fundamen­teel recht omdat de aanspraak daarop niet af­han­ke­lijk mag zijn van de vraag of in de on­derne­ming waarin de werknemer werkzaam is, daadwerkelijk mo­ge­lijkheden aanwezig zijn om te kla­gen. Een der­ge­lijk recht verplicht de werkgever een klacht serieus te nemen, deze zorg­vul­dig op haar meri­tes te be­oordelen en af te hande­len. Het inroepen van het klachtrecht is ge­richt op het doen on­der­zoek­en van de klacht van de werknemer op een zodanige wijze dat de indi­vi­duele be­lan­g­en van de werknemer wor­den ge­res­­pec­teerd.

De ombudsfunctie biedt de werknemer werkzaam in een ondereneming of instelling de mogelijkheid een klacht neer te leggen over een zijn individuele situatie rakend belang. Het gaat in de praktijk dan veelal over in de ogen van de werknemer onzorgvuldig of onbehoorlijk handelen of het nalaten daarvan. De ombudsfunctie kan een eerste meldpunt zijn voor werknemers in geval van klachten en veelal volstaat een advies waarmee de werknemer op eigen kracht tot een oplossing kan komen. Een informele oplossing in een vroeg stadium biedt zich aan, waar nodig kan bemiddeld worden en als dat allemaal niet tot een oplossing leidt, kan een onderzoek volgen en een advies worden uitgebracht over het al dan niet onzorgvuldig of onbehoorlijk handelen. De ombudsfunctie werkt volgens een drieluik: adviseren-bemiddelen-klachtbehandeling.

Waarom is een ombudsfunctie in uw organisatie zo essentieel? Eigenlijk ligt dat al in de vorige alinea besloten. De ombudsfunctie kan meebewegen met de escalatie van een conflict. Gecombineerd met de eerder genoemde optie van meldpunt verkrijgt deze positie meer een functie van eerste lijnsopvang. Een arbeidsrechtelijke poortwachter. De ombudsman dient zich te beperken tot de vraag of er in de aan deze voorgelegde kwestie behoorlijk en/of zorgvuldig is gehandeld en dat zal veelal vormen van bejegening betreffen.

Functie binnen de organisatie: een laagdrempelige, onpartijdige en onafhankelijke gesprekspartner, bemiddelaar en klachtbehandelaar. Draagt bij aan een adequate hulpstructuur voor medewerkers waarin medewerkers de gelegenheid wordt geboden advies in te winnen over een hem of haar overkomen situatie zonder dat dit voor de leidinggevende of de andere partij meteen zichtbaar wordt. De praktijk wijst uit dat een advies vaak voldoende is om medewerkers te helpen zelf aan het conflict een positieve wending te geven. In het hoger onderwijs zijn ombudsfunctionarissen actief[2].

Taak: neemt klachten of grieven in behandeling van personeelsleden over hun inziens onjuiste, onbillijke of onzorgvuldige behandeling door personen of organen van een school, bedrijf of (overheids)instelling; de ombudsman verschaft zich inzicht in de voorgelegde problematiek en past, wanneer het tot een klachtbehandeling komt, daarbij de beginselen van een behoorlijke klachtenbehandeling toe waartoe met name te rekenen het fundamentele beginsel van hoor en wederhoor. De toetsing heeft betrekking op de vraag of er sprake is van onbehoorlijk gedrag jegens de betrokken medewerker[3].

Klacht: de klacht kan zowel betrekking hebben op een maatregel of beslissing jegens de medewerker alsook een weigering een maatregel of beslissing te nemen. De prakrijk wijst uit dat het veelal niet zozeer gaat om het materiele karakter van de maatregel of besluit maar om de bejegening die daarmee gepaard is gegaan. Het betreft veelal problemen op het gebied van carrière, beoordeling, gezagsuitoefening, rechtpositie(maatregelen) en de belangenafweging.

Nut: in een zo vroeg mogelijk stadium in de escalatieladder voorkomen van juridisering van conflicten en waar mogelijk komen tot herstel van arbeidsverhoudingen althans beperken van de schade daarin. Onderzoeken hebben uitgewezen dat daarmee kostenbesparingen[4] (verzuimkosten, vervangingskosten (tijdelijk en/of permanent), transitievergoeding etc.) worden bereikt en reputatieschade voorkomen.

Een werknemer, 25 jaar in dienst als docent aan een onderwijsinstelling, heeft altijd een goede beoordeling gehad waarbij vooral zijn talenten als docent werden benadrukt. Er wordt een nieuwe leidinggevende aangesteld die een andere kijk heeft op de pedagogische kwaliteiten van de docent. In het beoordelingsgesprek wordt de docent verteld dat wellicht eens tijd wordt dat hij om zich heen gaat kijken. De docent wordt volkomen verrast door deze mededeling, raakt daarvan overstuur, meldt zich ziek en wendt zich ook tot de ombudsfunctionaris. Uit het eerste gesprek (inventarisatiegesprek) blijkt dat het vooral de manier waarop de mededeling is gedaan is ervaren als een onheuse bejegening en totaal in onevenwicht met de reeks van beoordelingen in de afgelopen jaren. Met instemming van de docent nodigt de ombudsfunctionaris de leidinggevende uit om zijn kant van verhaal te horen. Waar de argumenten vooral op een toekomstbeeld van wat een docent zou moeten kunnen en doen, realiseert de leidinggevende zich na dat gesprek met de ombudsfunctionaris dat zijn aanpak een bijzonder negatief effect heeft gehad op de docent. Een aanbod van de ombudsfunctionaris om onder zijn leiding  een driegesprek te voeren (bemiddeling), wordt door beiden aanvaard. Resultante is dat excuses worden aangeboden aan de docent en dat er een vervolggesprek gaat plaatsvinden waarin met de ‘docent van de toekomst’ als onderwerp wordt gekeken naar hoe de docent daarvoor kan worden klaargestoomd. De docent start uitermate gemotiveerd aan het traject.

Profiel Ombudsfunctionaris Personeel

  • Academisch denk- en werkniveau
  • Ervaring met advisering, conflictbemiddeling of mediation en klachtbehandeling
  • Deskundigheid dan wel affiniteit met arbeidswetgeving
  • Kan complexe en gevoelige situaties analyseren
  • Kan omgaan met tegenstrijdige belangen en neutraliteit daarin uitstralen en invullen
  • Draagvlak verwerven voor het instituut ombudsman en daaraan klevend gezag verwerven
  • Vaardigheid in het omgaan met vertrouwelijkheid
  • Empathisch, zorgvuldig en betrouwbaar
  • Kunnen omgaan met de onafhankelijkheid van de functie en ongevoelig voor pressie
  • Kunnen hanteren van de algemene beginselen van een behoorlijke klachtenbehandeling
  • Uitstekende mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid

Organisatie: ondersteunend bureau (secretaris, administratie); vertrouwenslijn (telefoon, email)

Het NICVA beschikt over ervaren en deskundige ombudsfunctionarissen die permanent als een vaste Ombudsfunctionaris voor uw organisatie kunnen worden ingezet of op afroep beschikbaar zijn d.w.z. incidenteel beschikbaar zijn.

De ombudsfunctionaris werkt volgens een daartoe opgesteld reglement.

[1]Theorie en praktijk van het individueel klachtrecht, mr. dr. L.P.M. Klijn, Kluwer 1992 (handelseditie proefschrift); overige publicaties over individueel klachtrecht: Klachtrecht van de individuele werknemer
[2] De Ombudsman: geen overbodige luxe, Pleidooi voor een nuttige functionaris, verslag van een studiereis langs Canadese universiteiten, Paul Herfs, Thema Hoger Onderwijs, 2016-4; Handboek Ombudsman Hoger Onderwijs, Sytske Teppema en Paul Herfs, Brave New Boks, 2014
[3] Universitaire ombudsman voorkomt dure rechtszaken, Paul Herfs en Sytske Teppema, DUB, 5 juni 2014; van dezelfde auteurs: Ombudsman Personeel, Aanwinst voor het hoger onderwijs, Thema Hoger Onderwijs, 2014-2
[4] Wat kost een arbeidsconflict, M. Euwema, J.M. Beetz, S. driessen en R. Menke, Forum voor conflictmanagement, 2007/01 SDU Uitgevers